Curso gratuito Almería

Gestión de la venta y su cobro: atención de quejas y reclamaciones

Curso subvencionado para Desempleados

Esta formación es completamente gratuita y NO es bonificada ni requiere autorización por parte de tu empresa.

Objetivos

Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes

Contenidos

1. Gestión Comercial
   1. La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial.
   2. Qué es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra-venta.
   3. Tipología de la venta. La venta personal.
   4. El punto de venta y el merchandising.
   5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
2. La Relación con el Cliente
   1. Calidad del servicio al cliente.
   2. Perfil del cliente actual.
   3. Derechos y obligaciones del cliente.
   4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
   5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
3. Servicio de Atención al Cliente. Quejas y Reclamaciones
   1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
   2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
   3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
   4. El lenguaje positivo.
   5. Los diferentes estilos de comunicación.
   6. Técnicas de negociación.
   7. El manejo y la resolución de conflictos.
   8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
   9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
   10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

Validado y subvencionado por:

Curso subvencionado por la Consejería de Empleo, Empresa y Trabajo Autónomo de la Junta de Andalucía.